Waarom heb je besloten om als Chief Technology Officer aan de slag te gaan bij Harry's?

Ik zag mezelf niet direct leidinggeven aan een bedrijf op het gebied van direct-to-consumer-technologie, maar wat me overtuigde was de kans om technologie te gebruiken om de markt voor consumentengoederen verder op te schudden. Onze twee à drie grootste concurrenten in deze branche bestaan al tientallen jaren. De direct-to-consumer-mentaliteit van Harry's zorgde voor opschudding op de markt voor scheermesjes. Het bedrijf lanceerde producten eerst online en verzamelde vervolgens feedback van klanten. Door dat proces snel te herhalen, namen ze een enorme hap uit de markt. Gewoon door klanten producten aan te bieden die hen bevallen, tegen een schappelijke prijs. Sindsdien heeft Harry niet stilgezeten en heeft het meer merken en producten gelanceerd.

Je bent nog niet zo lang geleden begonnen als leidinggevende bij Harry's. Wat zijn enkele dingen die je in je eerste jaar hoopt te bereiken?

Ik richt me op twee zaken: technologie en mensen. Qua technologie denk ik dan aan de interne platforms die al onze merken kunnen gebruiken om snel producten te lanceren.
We hebben ook een incubatiecentrum genaamd Harry's Lab, waarmee we in een zeer korte tijd merken en e-commercewinkels kunnen lanceren. Al onze nieuwe merken maken er al gebruik van, onze bestaande merken volgen binnenkort. Ik ben ook bezig met de visie en de ontwikkeling van het platform voor de komende jaren. En natuurlijk wil ik er mensen enthousiast over maken.
Daarnaast wordt het steeds moeilijker om engineers te vinden. Er is echt een talentenoorlog aan de gang. Het aantrekken en voor langere tijd vasthouden van talentvolle medewerkers is een probleem dat moeilijk op te lossen is. Gelukkig hebben we bij Harry's een verhaal dat naar mijn mening mensen kan overtuigen. We moeten dat verhaal duidelijk zien over te brengen, want het is cruciaal om een goed team te formeren.

Wat heeft je het meest verrast qua technologie en innovatie bij Harry's?

Ik sta ervan te kijken hoe diepgeworteld technologie is in elke afdeling. Om je een voorbeeld te geven: ons marketingteam beschikt over verschillende bedrijfseigen tools die ze in de loop der jaren hebben gebouwd met de hulp van onze engineers. We gebruiken deze tools voortdurend op onze interne platforms om marketinglandingspagina's te optimaliseren die door miljoenen klanten worden gebruikt.
Dit zijn zelfgemaakte oplossingen die we hebben gebouwd om de klantervaring te optimaliseren en meer verkeer aan te trekken. En het is geen kwestie van 'laten we het maar doen en zien waar het schip strandt', maar er zit een idee achter. De kennis die we in huis hebben, heb ik bij andere bedrijven niet gezien. We zijn dus niet alleen maar een bedrijf voor consumentengoederen. Technologie speelt een rol bij alles wat we doen.
Wat me daarnaast ook echt verraste, was hoe moeilijk het is om fysieke producten op grote schaal te verkopen. Door de vele verkooppartners heb je een goed fundament nodig, zoals het ERP-systeem. Dit stelt veel van deze winkels in staat om efficiënt te werken. Ik heb tot nu toe echt heel veel geleerd. In mijn rol moet ik er vooral voor zorgen dat ons ERP-systeem goed kan worden geschaald in honderden landen en voor duizenden retailers.

Andy Katz-Mayfield en Jeff Raider, CEO's van Harry's, hebben gezegd dat ze aan een familie van merken voor consumptiegoederen willen bouwen. Hoe help jij die visie tot leven te brengen?

Dat is precies waarom onze volledige platformvisie draait. Er gaan jaren overheen voordat traditionele bedrijven voor consumptiegoederen een nieuw merk op de markt brengen. Als wij een direct-to-consumer-product op de markt willen brengen, besteden we veel tijd aan het daadwerkelijk ontwerpen en maken van een fysiek product. Maar zodra het product is gedefinieerd, moeten we aantonen dat mensen het willen kopen.
Dit betekent bijvoorbeeld ook dat we erachter moeten komen of klanten daadwerkelijk behoefte hebben aan het product voordat we het lanceren. Gaan mensen echt erop klikken? Is er echt behoefte aan, ik noem maar iets, een betere bodywash?
Met onze technologie kunnen we deze vragen beantwoorden, feedback krijgen over ideeën, een product lanceren, gegevens verzamelen over wat klanten wel of niet leuk vinden, en het proces vervolgens weer herhalen. De meeste van onze producten zijn op die manier gemaakt: we gaan direct-to-consumer met een product en verzamelen vervolgens een hoop feedback van klanten. Vervolgens lanceren we versie twee en pas dan komt het product in winkels te liggen. Tegen die tijd vliegt het de winkel uit omdat we al een hoop van het voorwerk hebben gedaan.
Je kunt je wel voorstellen dat het in de traditionele detailhandel erg veel tijd kost als je iets wilt veranderen, al is het maar de tekst op de verpakking. Maar het kost een developer niet meer dan een paar seconden om de tekst op de website aan te passen. Daarom willen we sneller meer feedback krijgen. Ons technologieplatform maakt dat mogelijk en dan kunnen we snel handelen op basis van die gegevens.

Wat zijn de belangrijkste principes die jullie hanteren bij het bouwen van het technologieplatform van Harry's?

Onze platformvisie kent vijf pijlers. Nummer één is dat onze klanten centraal staan. Bij alles wat we doen, denken we aan de klant. Veel bedrijven zeggen dat ze willen innoveren zoals Amazon of Google, en natuurlijk willen wij dat ook. Maar gewoon innoveren om het innoveren is niet de oplossing. Je moet innoveren omdat je er een echt klantprobleem mee oplost en niet om het wiel opnieuw uit te vinden. Het centraal stellen van de klant is voor ons van cruciaal belang geweest.
Het tweede punt is het gebruik van technologie als onderscheidende factor. We proberen alleen innovaties toe te passen op plekken waarvan we denken dat technologie echt het verschil kan maken. Zo niet, dan kijken we naar de snelste manier om te bouwen met plug-and-play-oplossingen. Dit is vooral belangrijk omdat we vijf merken hebben die we in zo'n half dozijn landen verkopen. In de komende vijf jaar zal dit aantal verdubbelen.
Ten derde moet alles dat we bouwen merkagnostisch zijn, zodat de merken van Harry's hun eigen sausje kunnen toevoegen en onze technologie op hun eigen manier tot leven kunnen brengen.
De vierde pijler is operationele uitmuntendheid voor klanten. Alles staat of valt met hun ervaring. Of het nu gaat om het beperken van het aantal bugs, het verbeteren van de prestaties en uptime of hoe snel we nieuwe functies kunnen toevoegen. Operationele uitmuntendheid is van cruciaal belang en dus streven we dat ook na bij de manier waarop we software ontwikkelen.

Hoe groeit de technologie van Harry's mee met de veranderende consumentenvoorkeuren?

We zijn een omnichannel-bedrijf en we willen zijn waar de klanten zijn.
Direct-to-consumer komt voor ons op de eerste plaats en maakt deel uit van onze strategie en daarom lanceren we producten online. We hebben een heel incubatieteam dat zich de hele dag hiermee bezighoudt. Ze kijken naar nieuwe consumententrends, inzichten en eventuele hiaten in de markt. Vervolgens testen ze ideeën en gebruiken ze technologie om erachter te komen of er behoefte is aan een nieuwe oplossing. Als er een goede businesscase kan worden gemaakt, werken we vandaaruit verder.
Dat werk wordt uitgevoerd door het team van Harry's Lab, ons incubatiecentrum. Soms worden ideeën na zes maanden werk overboord gegooid, maar het team was bijvoorbeeld ook verantwoordelijk voor de lancering van Cat Person en Headquarters en de overname van een bedrijf. Alle drie kwamen uit de koker van Harry's Lab.

Passen Harry's en Stripe goed bij elkaar op het gebied van klantgerichtheid en waarden?

Stripe doet het 'saaie' maar ongelooflijk belangrijke werk waardoor we de handen vrij hebben om te innoveren namens klanten van Harry's. Voor ons is dat cruciaal. Het is geweldig om te zien hoe Stripe verder gaat dan alleen het verwerken van betalingen en steeds meer functionaliteiten bouwt, zoals nieuwe betaalpogingen, betere fraudedetectie en nog veel meer.
Wat er bij Stripe gebeurt, helpt Harry's om de klantenloyaliteit te versterken, de conversie te verbeteren en over de hele wereld zaken te doen, met talloze verschillende betaalmethoden.
Op die gebieden willen we vertrouwen op de expertise van Stripe. We kunnen geen heel team optuigen om alleen maar het klantverloop te analyseren en technieken voor klantloyaliteit uit te vogelen. Stripe is een kant-en-klare oplossing die gewoon goed werkt. Stripe biedt ons een helpende hand en neemt ons veel werk uit handen, zoals het bouwen van oplossingen. Voor ons is het een kwestie van plug-and-play.

Hoe kunnen Stripe en Harry's effectief blijven samenwerken voor jullie klanten?

Soms zien we de bomen door het bos niet meer, maar een paar maanden geleden zag ik iets geweldigs bij de presentatie van de productroadmap van Stripe en de oplossingen die jullie aan het bouwen zijn.
Stripe heeft een ongelooflijk sterke patroonherkenning. Hiermee kunnen we precies zien waar we meer zouden kunnen betekenen voor onze klanten om hen een optimale online winkelervaring te bieden. We zagen welk soort problemen Stripe wil oplossen en dit inspireert ons weer om gebieden aan te pakken waar we misschien niet aan hebben gedacht en nog eens goed te kijken naar zaken in de verkooptrechter die we misschien over het hoofd hebben gezien. Op deze manier plukken we echt de vruchten van het partnerschap, absoluut.