Défi

Grâce à ses conceptions innovantes, Fender est devenu l'un des fabricants de guitares les plus connus et les plus appréciés au monde. Pour mieux fidéliser ses clients, l'entreprise a créé le service de cours de guitare en ligne Fender Play®. Les clients qui achètent une guitare sont invités à souscrire un abonnement mensuel pour développer leurs compétences, ce qui présente l'avantage supplémentaire de les inciter à acheter d'autres produits Fender® à l'avenir.

Après avoir développé ce service pendant plusieurs années, Fender envisageait de changer de prestataire de services de facturation. Fender Play® ne génère pas de gros revenus, et les frais importants facturés par le fournisseur grevaient les marges déjà faibles du service. En outre, il n'y avait aucun moyen facile de planifier les changements de forfaits demandés par les clients.

Fender s'est donc mise à la recherche d'un nouveau prestataire. Étant donné que l'entreprise utilisait déjà Stripe pour traiter les paiements par carte bancaire sur son site Web, c'était un choix évident. Cependant, Fender avait des inquiétudes quant à la migration de son système de facturation. Elle souhaitait en effet effectuer ce processus le plus rapidement possible et limiter les efforts déployés par son personnel, sans pour autant transiger sur l'efficacité du transfert de ses données clients.

« Nous voulions effectuer la migration rapidement et avec précision, et nous assurer que nos clients ne subiraient pas de conséquences négatives », a déclaré Michael Garski, directeur de l'ingénierie de plateforme chez Fender.

Solution

En 2023, Fender a commencé à utiliser Stripe Billing pour gérer les abonnements des nouveaux clients Fender Play®. Billing proposait un modèle de frais par abonnement qui permettait à Fender d'économiser de l'argent et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience du service clientèle. Mais Fender souhaitait aller plus loin et consolider les abonnements nouveaux et existants sous Billing, afin de disposer d'une source unique de vérité sur les données de ses abonnés et de simplifier l'interface du service clientèle. Pour ce faire, il fallait migrer des données de l'ancienne plateforme de facturation vers Stripe.

Pour cette tâche, Fender a utilisé l'outil de migration de Stripe Billing : un tableau de bord en libre-service où les clients peuvent télécharger, valider et migrer des abonnements à l'aide de modèles .csv, ce qui rend le processus de migration plus facile, plus rapide et plus précis. Pour préparer une migration en douceur, l'équipe de Fender, dirigée par Michael Garski, a exporté les données relatives aux clients et aux abonnements. L'équipe a également recréé son catalogue de produits dans Stripe, de façon à ce que les tarifs et promotions utilisés avec l'ancien fournisseur puissent être pris en compte.

Ensuite, l'équipe de Michael Garski a travaillé avec l'équipe de services B2B de Stripe pour traduire les données dans un modèle .csv Stripe qui alignerait les deux systèmes. L'outil de migration Billing propose plusieurs modèles .csv en fonction des besoins de l'entreprise et des types d'abonnements, ce qui a permis à Fender d'utiliser le modèle qui lui correspondait le mieux. Il suffisait ensuite de télécharger le fichier .csv contenant toutes les données existantes sur les abonnés dans l'outil de migration Billing.

Une fois le téléchargement effectué, l'outil de migration a effectué une validation automatique des données, notamment : une validation des différents champs pour garantir la précision de toutes les valeurs du fichier, des validations conditionnelles pour garantir la conformité des champs migrés à la création de l'abonnement, et des validations de date pour garantir l'exactitude des dates de facturation. En outre, l'équipe de services B2B a implémenté un niveau supplémentaire de validation en utilisant des échantillons représentatifs des différents types d'abonnements.

Une fois la migration terminée, Fender a simplement annulé les abonnements gérés par l'ancien système de facturation pour gérer tous ses clients sur Billing.

Résultats

Service clientèle rationalisé

La fonction de planification d'abonnement offerte par Stripe Billing permet à Fender de prendre facilement en compte les utilisateurs qui passent d'un forfait à un autre.

70 000 abonnements migrés en 3 heures

Après avoir complété le dictionnaire de données, Fender a réalisé la migration en trois heures, en comptant le temps passé à préparer le fichier .csv et à migrer et valider les données des abonnés.

« Sans l'outil de migration Stripe Billing, nous aurions dû concevoir un processus pour migrer les abonnés un par un », a précisé Michael Garski. « Cela aurait été possible, mais il nous aurait fallu plusieurs semaines de travail ».

_Presque aucune erreur dans la migration des données et aucune perte d'information

En utilisant les modèles .csv de Stripe et son système automatique de migration et validation des données, Fender a pu migrer ses abonnements sans impact négatif sur ses clients. Comme Fender utilisait déjà Stripe pour le traitement des paiements, elle a pu maintenir des taux d'autorisation élevés après la migration.