Qu'est-ce qui vous a donné l'idée de lancer OrderUp ?

Avec près de 10 ans d'expérience dans les technologies de l'hôtellerie et de la restauration, j'ai pu constater moi-même l'impact d'un bon logiciel sur l'amélioration de l'expérience du personnel et des clients. OrderUp a été lancée durant la pandémie de COVID 19, une période où de nombreux restaurants ont été contraints de fermer ou de modifier leur service en raison des règles de confinement. J'ai pensé que j'étais bien placé pour aider les restaurateurs à traverser cette période de ralentissement économique.

Comment le COVID 19 a-t-il influencé votre rôle de PDG ?

Diriger OrderUp en pleine pandémie a été pour moi un défi passionnant. La restauration faisait partie des secteurs les plus durement touchés, et il était difficile de voir ces entreprises se débattre pour survivre. Cependant, la pandémie a obligé les équipes de direction à repenser leurs opérations, ce qui a favorisé la progression d'OrderUp. Il devenait plus facile de rencontrer les gestionnaires de restaurants pour leur présenter nos solutions.

Quelles sont les principales difficultés auxquelles les restaurateurs sont confrontés aujourd'hui ?

70 % des restaurants manquent de personnel. Selon le rapport 2022 sur la situation du secteur publié par l'Association nationale des restaurateurs, la principale difficulté consiste à recruter et à retenir des talents. Par ailleurs, beaucoup de places de marché à la demande ont fait du tort aux restaurants indépendants. Ces applications tierces facturent souvent des frais insoutenables, réduisant considérablement les marges sur les achats. Les commandes passées par le biais de ces applications empêchent également les restaurateurs d'établir des relations directes avec leurs clients, ce qui est pourtant indispensable pour bâtir une clientèle loyale et régulière.

Nous nous efforçons de relever ces défis en proposant un système de commande en ligne sans frais où le restaurant est propriétaire de la relation avec le client, et pas nous.

Dans quelle mesure les restaurants sont-ils propriétaires de la relation avec leurs clients ?

Les places de marché tierces sont souvent conçues de façon à rester propriétaires de la relation avec les clients. Ainsi, il est difficile pour les restaurants d'établir et d'entretenir des relations avec leurs propres clients. Cette situation leur est préjudiciable car, comme le montrent plusieurs études, une hausse de 5 % du taux de fidélité des clients peut se traduire par une hausse de 75 % des profits.

OrderUp permet aux restaurants de créer une relation avec leurs clients directement par le biais de notre plateforme, mais aussi en leur donnant la possibilité d'exporter les données des clients vers leur propre plateforme marketing. Grâce aux coordonnées de contact que doivent fournir les personnes qui commandent par téléphone, nous aidons les restaurateurs à constituer rapidement des listes solides de clients, qu'ils peuvent ensuite exploiter pour promouvoir de nouveaux menus ou des réductions, et ainsi augmenter le nombre de visites.

Comment OrderUp répond-elle aux nouveaux besoins des restaurateurs qui doivent s'adapter à l'inflation et à la pénurie de personnel ?

Tout d'abord, nous permettons aux restaurateurs de proposer la commande en ligne sans frais. Ce secteur est confronté à des marges très serrées, et OrderUp aide les marchands à améliorer leurs résultats.

Ensuite, OrderUp propose des outils sur site offrant aux clients la possibilité de commander et de payer directement leurs repas depuis leur tablette ou leur téléphone. Nos restaurants partenaires expliquent qu'en permettant aux clients de commander et de payer avec leur téléphone, ils évitent un grand nombre de tâches répétitives, notamment les va-et-vient pour prendre les commandes, apporter la note et encaisser à table. Avec OrderUp, le personnel de salle peut prendre en charge trois fois plus de tables par service, ce qui facilite le bon fonctionnement des restaurants malgré la pénurie de personnel. Ce système est également apprécié par les serveurs qui, en multipliant les tables, augmentent leurs pourboires.

Comment en exploitant les données OrderUp aide-t-elle les restaurants à personnaliser l'expérience gastronomique ?

Nous étudions actuellement différents moyens d'utiliser les données pour créer des expériences clients exceptionnelles. Il existe des possibilités intéressantes d'améliorer l'expérience pour toutes les parties, comme l'envoi de recommandations personnalisées ou les propositions d'association de mets et de boissons. Cependant, malgré l'enthousiasme que suscitent de telles idées, nous devons les aborder de manière réfléchie en tenant compte de la protection de la vie privée. Traiter les données des restaurants et de leurs clients est un privilège que nous devons prendre très au sérieux.

Est-il prévu qu'OrderUp étende ses activités en dehors du Canada ?

Nous avons actuellement des restaurants partenaires au Canada et aux États-Unis. Nous envisageons de nous étendre au-delà, mais souhaitons nous assurer au préalable de disposer de l'infrastructure de soutien appropriée, afin que les marchands des nouvelles régions concernées bénéficient de la même qualité de prise en charge que nos clients actuels.

Comment les solutions de Stripe permettent-elles au système de point de vente pour restaurants d'OrderUp de fonctionner ?

La plateforme de paiement complète de Stripe a permis à OrderUp d'étendre rapidement son offre en acceptant les paiements physiques par TPE. S'il est vrai que de nombreux clients apprécient de pouvoir régler la note avec leur téléphone, d'autres préfèrent payer à l'aide d'une carte bancaire physique. Grâce à Stripe Terminal, nous avons pu nous développer sur ce segment de marché avec un investissement bien moindre que si nous avions dû mettre en place toute une infrastructure.

Comment envisagez-vous l'avenir de votre partenariat avec Stripe ?

Je suis très enthousiaste à l'idée d'utiliser la fonction Tap to Pay on iPhone de Stripe. Je pense que ce partenariat nous permettra de créer d'excellents produits pour les restaurants, mais aussi de développer nos activités au Canada.

Comment Stripe contribue-t-elle à la bonne gestion des activités d'OrderUp sur les différents marchés ?

Stripe a été jusqu'à présent un partenaire remarquable pour OrderUp. Nous savons que Stripe gère notre conformité PCI et les informations de paiement de nos clients en toute sécurité, et cela donne à OrderUp et à ses restaurants partenaires l'assurance que les données sensibles des clients seront traitées de manière appropriée.

Grâce à la portée géographique très vaste de Stripe et à la diversité des moyens de paiement acceptés, nous pouvons étendre nos activités à d'autres marchés en toute confiance dès que nous sommes prêts. Par ailleurs, Stripe innove en permanence, et cela nous incite à rechercher des manières créatives de toujours améliorer nos services.