Défi

Le service de livraison à la demande de Postmates dessert plus de 80 % des 4200 villes des États-Unis. Cette prestation nécessite une infrastructure métier hautement complexe. À cet égard, l'entreprise avait besoin d'une plateforme suffisamment robuste pour gérer les différents moyens de paiement, les paiements récurrents ainsi que les paiements instantanés réalisés directement auprès des livreurs, et offrant en outre une expérience d'inscription des marchands KYC en marque blanche.

Mais Postmates a surtout compris qu'il était primordial d'avoir d'excellents taux d'autorisation. La responsable des produits de paiement, Samantha Philips explique : « Postmates opère dans le secteur des services à la demande. Pour offrir la meilleure expérience client possible, nos équipes produit s'efforcent d'optimiser chaque étape du parcours d'achat. En matière de paiement, il s'agit de sélectionner le meilleur prestataire de services de paiement, qui garantit les taux de réussite les plus élevés. »

Dans un secteur concurrentiel affichant des coûts d'acquisition de clientèle élevés, même une faible hausse du pourcentage des taux d'autorisation accroît les revenus tout en préservant une satisfaction de la clientèle élevée.

Solution

Postmates a procédé à un test A/B sur 18 mois impliquant Stripe et un des principaux facilitateurs de paiement. Le test s'intéressait principalement aux taux d'autorisation des différents réseaux de cartes, tels que Visa, Mastercard et American Express. Pendant toute la durée du test, Postmates a examiné les deux plateformes.

« Si les transactions d'un client étaient traitées via Stripe puis via le 'facilitateur B', Postmates pouvait comparer les taux d'autorisation d'une même empreinte de carte afin d'identifier clairement la plateforme de paiement affichant les meilleurs taux. Le taux de réussite de Stripe était d'un point de pourcentage supérieur à celui de son concurrent » explique Samantha Philips.

Résultats

Sur les 12 mois qui ont suivi le test A/B, Postmates a constaté une hausse supplémentaire de 2,16 % de ses taux d'autorisation avec Stripe, hausse générant des revenus additionnels dépassant 70 millions de dollars. En voici la ventilation :

Hausse de 0,33 % grâce à la fonction Adaptive Acceptance débouchant sur 11 millions de dollars de revenus

« Pour optimiser les taux d'autorisation de Postmates, la fonction innovante Adaptive Acceptance utilise des techniques de machine learning multivariables exceptionnelles pour déterminer de manière intelligente le meilleur moment pour retenter des transactions. Cette hausse supplémentaire constitue des revenus additionnels pour notre activité. » À elle seule, la fonction Adaptive Acceptance a permis à Postmates de bénéficier d'une hausse de revenus de 11 millions de dollars l'an passé.

Hausse de 1,72 % grâce à l''outil de mise à jour des cartes débouchant sur 60 millions de dollars de revenus

Plutôt que de demander aux clients d'actualiser manuellement des cartes enregistrées qui ont été renouvelées ou qui ont expiré, la connexion directe de Stripe aux réseaux de cartes bancaires permet une mise à jour transparente des informations de carte sans interruption de service frustrante, évitant ainsi toute perte de clientèle et de revenu. Grâce à cette actualisation intelligente, l'outil de mise à jour des cartes accroît les taux d'autorisation et garantit les paiements récurrents des abonnements en toute transparence. L'an dernier, ce sont plus de deux millions de cartes bancaires qui ont été actualisées automatiquement sur Postmates, induisant un revenu supplémentaire de 60 millions de dollars.

Hausse de 0,11 % grâce à la fonction de relance intelligente Smart Retries débouchant sur une hausse de plus de 3 millions de dollars de revenus

Smart Retries est une fonctionnalité de Stripe Billing qui permet aux utilisateurs de relancer au meilleur moment le paiement d'un abonnement qui a échoué et ainsi d'augmenter ses chances d'aboutir. Propulsée par une technologie de machine learning, la fonction Smart Retries exploite des centaines de signaux d'acheteurs et de transactions afin de choisir le moment idéal pour une nouvelle tentative de paiement. L'an dernier, Postmates a utilisé Smart Retries pour récupérer plus de 200 000 paiements, induisant ainsi un revenu supplémentaire de plus de 3 millions de dollars.