La sfida

Hargreaves Lansdown mirava a trasformare l'approccio a pagamenti, integrazioni, sicurezza e servizio clienti. I clienti versavano o prelevavano fondi tramite una piattaforma interna personalizzata, ma l'azienda voleva adattarsi ai rapidi cambiamenti del settore fintech. Per farlo, avrebbe dovuto abbandonare i complessi sistemi legacy in favore di applicazioni e servizi basati su cloud. Al contempo, Hargreaves Lansdown doveva rispettare una scadenza importante per l'implementazione delle opportune modifiche a seguito di un nuovo requisito normativo in Europa, ovvero l'introduzione dello standard di autenticazione 3D Secure (3DS) versione 2, con l'obiettivo di ridurre le frodi e implementare un livello avanzato di sicurezza nei pagamenti online.

Era fondamentale per Hargreaves Lansdown, affidabile piattaforma di investimenti, giungere agli obiettivi senza interruzioni per i clienti.

La soluzione

La dismissione dei sistemi legacy per i pagamenti ha immediatamente avvicinato Hargreaves Lansdown allo spazio operativo immaginato e ha aiutato l'azienda a costruire solide basi per proseguire il percorso di trasformazione digitale.

"Riteniamo che Hargreaves Lansdown rappresenti il miglior modo per investire e risparmiare denaro nel settore del commercio al dettaglio, ma per supportare questa proposta di valore dobbiamo collaborare con partner leader del settore", ha detto George Rodgers, Senior Product Manager presso Hargreaves Lansdown. "I pagamenti rappresentano un esempio fondamentale, perché grazie alla collaborazione con Stripe possiamo occuparci di ciò che facciamo meglio, vale a dire dell'esperienza di investimento complessiva".

Elaborazione fluida delle transazioni

Hargreaves Lansdown si rivolge a un'ampia gamma di investitori, pertanto l'esperienza di elaborazione dei pagamenti e di prelievo doveva tenere conto equamente delle singole transazioni a elevato valore e delle più frequenti transazioni a volume ridotto completate da una serie di dispositivi diversi.

Hargreaves Lansdown si è affidata a Stripe per assicurare la compatibilità con lo standard 3DS entro la scadenza di giugno 2021 senza ridurre la percentuale di pagamenti andati a buon fine. Insieme a Stripe, l'azienda ha eseguito la migrazione fluida dell'esperienza di pagamento senza registrare esitazioni da parte dei clienti sui nuovi requisiti di autenticazione. "Uno dei complimenti più belli che posso fare a Stripe è che l'implementazione del nuovo requisito non è stata neanche notata in Hargreaves Lansdown. È stato tutto gestito nel migliore dei modi", ha raccontato Rodgers.

Hargreaves Lansdown ora può restituire messaggi di errore specifici ai clienti in caso di pagamenti non andati a buon fine, ad esempio per carta di credito scaduta. Una piccola modifica nei messaggi di errore può garantire una migliore esperienza complessiva al cliente.

Sviluppo e integrazione rapidi

Il lancio rapido e di successo è stato dovuto alla velocità e all'intuitività dell'integrazione. Il team di sviluppo di Hargreaves Lansdown ha potuto beneficiare di un'ampia documentazione API e di una sandbox pubblica. Il team era sicuro di poter rispettare le scadenze normative, oltre che di riuscire a eseguire l'integrazione più ampia con i sistemi legacy a lungo termine ed è rimasto sorpreso dalla velocità di implementazione del feedback semplificato degli utenti per apportare modifiche e mandarle in produzione. "Eventuali modifiche da apportare all'applicazione Stripe sono semplicissime, anche utilizzando i sistemi già in nostro possesso", ha dichiarato Rodgers.

Sicurezza e servizio clienti

Tenere al sicuro gli investimenti degli 1,7 milioni di clienti è la principale priorità per Hargreaves Lansdown. Anche se la percentuale di transazioni fraudolente è risultata sempre straordinariamente ridotta, l'azienda presta costante attenzione a eventuali rischi di frode e ha implementato protocolli di rilevamento avanzatissimi. Stripe Radar ha aggiunto un ulteriore livello di sicurezza, tenendo alla larga i tentativi di frode prima che raggiungano i controlli e le misure interne. Inoltre, Radar fornisce dati aggiuntivi sul rilevamento al team addetto alle frodi di Hargreaves Lansdown.

Dal punto di vista del servizio clienti e dell'assistenza, l'help desk può consultare con facilità la Dashboard Stripe nelle rare occasioni in cui si verifica un problema. Questo offre una panoramica dei pagamenti dei clienti e la possibilità di rassicurarli, risolvendo in modo veloce ed efficiente eventuali problemi.

I risultati

Hargreaves Lansdown ha elaborato 192 milioni di sterline in un solo giorno senza alcun problema durante il termine di questo anno fiscale. Grazie ai messaggi di errore dinamici e in tempo reale di Stripe, l'azienda ha registrato la riduzione del 93% dei tentativi di pagamento tramite carta di credito. Nel complesso, l'integrazione con Stripe ha ridotto i pagamenti non andati a buon fine di 540 milioni di sterline all'anno. I team interni di Hargreaves Lansdown considerano la soluzione, dalla Dashboard di front-end agli strumenti di sviluppo di back-end, intuitiva ed efficiente. Inoltre, aspetto ancora più importante, i clienti di Hargreaves Lansdown possono approfittare del migliore servizio possibile, grazie all'operatività pari al 99,999% garantita dalla partnership con Stripe.

"Erogare un servizio di pagamento con il più elevato standard possibile è fondamentale per noi e possiamo farlo grazie a Stripe", ha dichiarato Rodgers.