La sfida

Luxury Escapes è una piattaforma che opera come agente di viaggio virtuale. Si occupa di molti aspetti della pianificazione delle vacanze, tra cui: la scoperta di nuove località; la prenotazione di voli, hotel e veicoli a noleggio; l'organizzazione di tour, escursioni e assicurazioni di viaggio. All'inizio del 2021, con la pandemia COVID-19 ancora in corso, Luxury Escapes ha registrato un'ondata di cancellazioni e cambi di data e un calo delle conversioni.

Rendendosi conto che i clienti esitavano a pagare migliaia di dollari in anticipo con tanta incertezza sul viaggio, il team ha cercato il modo di adattare il modello di business di Luxury Escapes per soddisfare meglio le esigenze dei clienti. "Quando è scoppiata la pandemia, si è creata un'opportunità per investire nel miglioramento del nostro modello di business e nella progettazione di prodotti di viaggio migliori per i nostri clienti", afferma Robert Preswick, direttore della gestione dei prodotti di Luxury Escapes.

Per sostenere le sue ambizioni globali, Luxury Escapes ha cercato un fornitore di pagamenti in grado di gestire facilmente pagamenti rateali flessibili e di emettere rimborsi in caso di interruzione del viaggio o di modifica delle date di viaggio, offrendo ai clienti un maggior controllo e più tranquillità riguardo alle proprie prenotazioni. Il team voleva anche una soluzione in grado di fornire una protezione integrata dalle frodi in qualsiasi parte del mondo, con procedure di pagamento automatizzate per potenziare i team di sviluppo interni.

La soluzione

Con l'obiettivo di creare una soluzione che offrisse ai clienti una maggiore tranquillità nella prenotazione dei viaggi in un periodo di incertezza, Luxury Escapes ha integrato Stripe Billing nella sua infrastruttura finanziaria. Billing supporta modelli di business ricorrenti, consentendo a Luxury Escapes di accettare pagamenti con deposito e a rate, in modo che i clienti possano prenotare viaggi con un impegno meno immediato.

Luxury Escapes ha condotto un test A/B su queste nuove opzioni di pagamento. Ai clienti del gruppo sperimentale è stata offerta la possibilità di pagare un acconto del 50%, mentre il gruppo di controllo ha dovuto pagare l'intero importo al momento della prenotazione. Il test ha mostrato un aumento dei tassi di conversione e del valore medio dell'ordine da parte dei clienti che hanno scelto di lasciare un deposito del 50% invece di pagare il 100% in anticipo.

Luxury Escapes si affida anche a Stripe Payments per la maggior parte delle transazioni online tramite il sito web, le app e il call center, comprese le cancellazioni e i rimborsi parziali. Payments passa automaticamente i metadati a Stripe Radar per rilevare e contrastare le frodi. Basandosi su centinaia di miliardi di dati nella vasta rete di Stripe per valutare il rischio e bloccare automaticamente i pagamenti a rischio elevato, Radar contribuisce alla salvaguardia di Luxury Escapes e dei suoi clienti.

Ciascuna di queste soluzioni Stripe forniva le funzionalità di pagamento automatizzato che Luxury Escapes desiderava per ridurre il carico di lavoro manuale dei suoi team e aumentare l'efficienza dell'organizzazione.

I risultati

Lo stack Stripe di Luxury Escapes è alla base di un sistema self-service in cui i clienti gestiscono le proprie prenotazioni. Questo massimizza le conversioni, previene le frodi prima che avvengano e riduce la pressione sul team interno dell'azienda.

Aumento del 20% delle conversioni al lancio e del 10-15% del valore medio dell'ordine

Il test A/B di Luxury Escapes con Stripe Billing ha indicato un modo semplice per risolvere un problema significativo per i clienti. Offrendo opzioni di pagamento più flessibili, Luxury Escapes ha registrato un aumento del 20% dei tassi di conversione per i clienti che hanno pagato un deposito. Inoltre, il valore medio dell'ordine è aumentato del 10%, in quanto i clienti erano più propensi sia a prenotare una camera che a scegliere una camera di livello superiore.

Preswick attribuisce l'aumento delle conversioni della pagina di pagamento anche ai messaggi di errore differenziati di Stripe. In caso di pagamento non riuscito, Stripe è in grado di visualizzare messaggi pertinenti e di consigliare un'azione specifica che aiuti i clienti a completare i propri ordini. Ad esempio, se i clienti cercano di prenotare un volo ma hanno superato il limite della carta, la piattaforma Luxury Escapes può suggerire automaticamente di pagare a rate. "In genere, questo si tradurrebbe in un carrello abbandonato, ma con questi messaggi di errore possiamo aiutare i clienti a completare l'acquisto e, in ultima analisi, a migliorare la conversione", spiega Preswick.

Le regole Radar e 3DS offrono una protezione proattiva contro le frodi

Radar for Fraud Teams ha permesso a Luxury Escapes di automatizzare e mitigare drasticamente le frodi sulla propria piattaforma, liberando risorse tecniche e di sviluppo da dedicare alla creazione di nuovi prodotti e funzionalità. Poiché Radar è già integrato in tutti i prodotti Stripe, l'azienda ha potuto implementare facilmente altre funzioni antifrode, come le regole Radar e l'integrazione con 3D Secure (3DS).

"Poiché i truffatori non smettono di evolversi e di innovare, è importante riuscire a reagire rapidamente ed essere proattivi laddove è possibile", afferma Preswick. "Con le regole Radar e 3DS, possiamo bloccare, rivedere e consentire i pagamenti in base a criteri predefiniti, riducendo considerevolmente le frodi sulla nostra piattaforma".

La piattaforma self-service riduce di centinaia di ore il volume delle chiamate trimestrali

La facilità d'uso e l'integrazione end-to-end di Stripe hanno permesso a Luxury Escapes di creare una piattaforma completamente self-service in cui i clienti possono modificare le proprie date, avviare rimborsi, aggiornare i propri viaggi e altro ancora. Ora che la maggior parte dei viaggiatori sceglie di gestire autonomamente i propri viaggi, il volume delle chiamate è diminuito fino al 40% e i tempi di attesa sono più brevi, creando un'esperienza cliente migliore e più rapida in tutti i punti di contatto.