La sfida

Slack ha lanciato la sua popolare piattaforma di messaggistica nel 2014 e oggi è quasi onnipresente negli spazi di lavoro moderni. Oltre 75 aziende Fortune 100 oggi si affidano a Slack Connect e per molti lavoratori della conoscenza il segnale di un canale Slack attivo è più familiare del suono del proprio campanello.

Fin da subito, i dirigenti di Slack avevano capito che i pagamenti rappresentassero un aspetto fondamentale spesso pieno di complessità. E nel corso degli anni, di pari passo con l'espansione di Slack che si rivolgeva a imprese su scala sempre più ampia, la gestione degli addebiti e l'aggiunta di nuove modalità di pagamento risultavano particolarmente complicati.

Ad esempio, per generare fatture, Slack si affidava a procedure manuali che facevano perdere tempo ed erano soggette a errori. Slack doveva anche semplificare il flusso di pagamento ed eliminare i passaggi non necessari che portavano a errori e influivano negativamente su conversione e tassi di autenticazione. Inoltre, l'azienda voleva poter contare sulla possibilità di aggiungere nuove modalità di pagamento e di implementarle senza carichi gravosi per i tecnici.

Infine, Slack necessitava di un'assistenza continua così che gli sviluppatori interni potessero occuparsi di attività chiave invece di intervenire applicando soluzioni temporanee ai problemi legati al sistema di addebito interno.

La soluzione

Slack ha determinato che, collaborando con Stripe, in esecuzione su AWS, avrebbe finalmente potuto fornire ai clienti l'esperienza di pagamento attesa senza compromettere altre priorità. Inizialmente, Slack ha implementato Stripe Payments per abilitare i pagamenti ACH e con carta di credito. In seguito, Slack e Stripe hanno continuato a collaborare fianco a fianco, risolvendo ogni complessità emergente, via via che l'attività Slack si ampliava in modo esponenziale.

Uno dei più importanti prodotti Stripe per Slack è stato Stripe Invoicing, che ha permesso all'azienda di emettere fatture e di riconciliare i pagamenti in entrata con le fatture associate, il tutto in modo automatico. Grazie a Invoicing, Slack ora può automatizzare le attività relative al ciclo di vita degli abbonamenti, ad esempio la creazione di nuove fatture, la relativa finalizzazione, la riscossione dei pagamenti, l'invio ai clienti di email per eventuali pagamenti non andati a buon fine e l'invio di aggiornamenti sullo stato durante l'intera procedura.

Per avere a disposizione analisi, reportistica e informazioni avanzate sui dati, Slack ha implementato Stripe Sigma, utilizzato per valutare i dati sulle transazioni, monitorare le metriche sui ricavi, identificare le tendenze e risolvere eventuali problemi.

Per semplificare e rendere intuitivo il flusso di pagamento, Slack ha impiegato la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe che include componenti di interfaccia preesistenti come Payment Element per aggiungere rapidamente nuove modalità di pagamento senza scrivere codice e Address Element per compilare automaticamente i dettagli di addebito dei clienti. Slack ha inoltre utilizzato le funzionalità di Payments, ad esempio l'utilità di aggiornamento carte, che contribuisce a ridurre l'abbandono recuperando automaticamente i dati più recenti per le carte scadute, e Adaptive Acceptance, che effettua in modo selettivo nuovi tentativi per ritentare pagamenti rifiutati in tempo reale.

Slack ha scelto questi strumenti per eliminare righe inutili del modulo di pagamento e aggiungere verifiche in tempo reale al fine di ridurre gli errori introdotti dagli utenti. Slack ha inoltre aggiunto un pulsante che consente di salvare automaticamente i dati di pagamento. Insieme, queste ottimizzazioni ora contribuiscono a migliorare l'esperienza cliente di Slack, favoriscono la conversione e aumentano i tassi di autorizzazione.

Per quanto riguarda il supporto continuo, Slack ha scelto di utilizzare il piano di assistenza Enterprise di Stripe, che consente contatti frequenti e la collaborazione fianco a fianco per monitorare le iniziative in corso, risolvere rapidamente i problemi e partecipare a sessioni mensili a tema strategia per valutare gli obiettivi a lungo termine. Questa assistenza ha garantito l'implementazione di successo e miglioramenti continui resi possibili grazie ai workshop sull'ottimizzazione dei tassi di autorizzazione e delle modalità di pagamento e alle sessioni complete sul flusso di pagamento di Slack. Il team di Stripe ha utilizzato tali sessioni per consentire a Slack di sfruttare al massimo l'integrazione.

"L'assistenza e la proficua relazione che abbiamo con Stripe hanno molto valore per noi e ci permettono una maggiore agilità e l'integrazione completa con Stripe", ha raccontato Bradley Bortner, un responsabile prodotto del team di espansione di Slack. "In sostanza questo rapporto collaborativo ci aiuta a migliorare produttività e innovazione".

I risultati

Slack risparmia tempo e riduce gli errori grazie alle fatture automatiche

L'implementazione di Payments e Invoicing ha permesso a Slack di mettere a disposizione dei clienti un modo semplicissimo per configurare i pagamenti automatici senza dover contattare il team dell'esperienza clienti di Slack. E se l'uso di Slack da parte di un cliente aumenta, quando il pagamento di un rinnovo supera il limite per la carta di credito, è possibile passare a un altra modalità di pagamento senza interruzioni del servizio.

Mediante l'automazione dei flussi di pagamento e fatturazione, Slack ha risparmiato molte ore di lavoro e ridotto gli errori dovuti alle procedure manuali.

Il flusso di pagamento semplificato migliora la conversione e contribuisce ad alzare i tassi di autorizzazione

Gli interventi di Slack atti a ottimizzare il flusso di pagamento hanno ridotto le complessità e migliorato l'esperienza dei clienti, che ora hanno a disposizione una procedura rapida e semplice. Le soluzioni Stripe, quali l'utilità di aggiornamento carte e Adaptive Acceptance, hanno contribuito a ridurre i rifiuti delle carte e i problemi legati ai pagamenti. Inoltre, con Payment Element, Slack può finalmente aggiungere velocemente nuove modalità di pagamento, non appena si rendono disponibili. Queste migliorie hanno fatto registrare una maggiore conversione e tassi di autorizzazione pari al 99% negli Stati Uniti.

L'assistenza Enterprise di Stripe introduce il pagamento con una pagina, facendo registrare un aumento del 3,1% della conversione

Il piano di assistenza Enterprise è stato fondamentale per il successo dell'integrazione Stripe di Slack, grazie alla comunicazione semplificata, a tempistiche di risposta ridotte e ai dati che hanno aiutato Slack a individuare nuovi modi per ottimizzare ulteriormente il flusso di pagamento. Una delle iniziative introdotte dopo una sessione completa sul pagamento ha sostituito l'interfaccia di pagamento a due pagine con il pagamento a una sola pagina. L'implementazione di una pagina di pagamento ridotta con Payment Element e Address Element ha fatto registrare un aumento del 3,1% della conversione a un piano a pagamento.

Slack continua a collaborare con Stripe per introdurre nuove funzionalità di pagamento, aggiungere nuove modalità di pagamento e dare priorità ai mercati e alle modalità di pagamento chiave che contribuiranno alla sua ulteriore espansione e crescita.