Nel 2017 voi avete fondato Jumper.ai, ora parte di Vonage. Quale è stata l'ispirazione per l'avvio dell'attività?

Yash: "Fino al 2016 gestivamo un'agenzia di sviluppo che realizzava siti web per una serie di brand. È stato allora che abbiamo iniziato a pensare al percorso online del cliente e a come i brand misuravano il successo delle proprie attività sui social media. Gli obiettivi e gli indicatori di rendimento per i brand erano i like, le condivisioni, i commenti e i clic sui siti web. Ma non è facile ricondurre un aumento delle vendite a uno di questi indicatori e quindi è difficile stabilire quale sia il ROI effettivo.

I brand reindirizzavano gli utenti dai social media al sito web per completare gli acquisti, ma questo lasciava uno spazio enorme agli abbandoni. Pensavamo che questo percorso potesse essere accelerato e semplificato. Volevamo quindi capire come poter convertire immediatamente potenziali clienti e vendite, senza necessità di spostarsi altrove. Se vedi qualcosa che ti piace, devi poterlo acquistare subito. Questa era l'idea alla base di Jumper.ai. Ed è da qui che nasce anche il nome: volevamo "far balzare alle stelle" le vendite dei marchi."

Chirag: "Con il crescere delle piattaforme social, il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende è cambiato. Abbiamo scoperto che le persone rispondevano all'attività dei brand sui social media con "Invia MP", manifestando il desiderio di avere una comunicazione bidirezionale con i brand in questo spazio. Volevamo quindi capire come le conversazioni tra persone e marchi, che prima si svolgevano offline (ad esempio in uno spazio di vendita al dettaglio o tramite vendite sul campo) potevano essere portate nel mondo online, dove le persone trascorrono gran parte del loro tempo. Una volta avviate queste conversazioni, potevamo trasformarle in una nuova porta d'accesso per i brand, in modo da capitalizzare il fatto di essere lì presenti contemporaneamente ai potenziali acquirenti."

Parlateci delle attività con cui lavorate.

Chirag: "Operiamo prevalentemente con attività di grandi dimensioni che vendono ai consumatori direttamente o tramite partner. La strada del commercio conversazionale è stata aperta da settori come la bellezza e la cura della persona, i brand di beni in rapida evoluzione e le offerte di utilità, ad esempio la carta di pagamento per i trasporti EZ-Link di Singapore.

Ma il vero pregio del commercio conversazionale è che può essere applicato a quasi tutti i settori. Qualsiasi attività che abbia clienti, sia essa B2B o B2C, può trarre vantaggio dal modo in cui sta cambiando il percorso dei clienti. Può favorire direttamente le vendite immediate oppure organizzare appuntamenti che si trasformano in vendite successive, ad esempio nei saloni di bellezza o nelle aziende che si occupano di servizi."

Le attività commerciali di Singapore possono ora accettare i pagamenti dei loro clienti direttamente su WhatsApp. Che impatto ha questo sul modo in cui le attività comunicano e si relazionano con i clienti?

Yash: "WhatsApp ha un enorme potenziale per noi come azienda e per i brand con cui lavoriamo. In molti paesi del Sud-Est asiatico, ma anche nel resto del mondo, la vita e le attività delle persone si svolgono su WhatsApp. Questo è particolarmente vero a Singapore, dove le persone si sono abituate a interagire con le attività sulla piattaforma.

WhatsApp offre alle attività un'opportunità per entrare veramente in contatto con i consumatori. In questa parte del mondo, le persone sono aperte alle attività commerciali che le contattano in quello che potrebbe essere considerato uno spazio personale, purché si tratti di un messaggio pertinente e di valore per loro.

Ai consumatori, offre la possibilità di ottenere risposte rapide alle domande che si pongono mentre stanno valutando un brand o un prodotto. Se un agente del servizio clienti o un addetto alle vendite risponde a questi potenziali acquirenti tramite WhatsApp, può assistere più clienti contemporaneamente, consentendo ai brand coinvolti di aumentare l'efficienza: invece di trattare con i clienti uno a uno al telefono, possono aiutare fino a otto clienti contemporaneamente."

Chirag: "Un brand globale di elettrodomestici ed elettronica è stato uno dei primi ad adottare il servizio di vendita WhatsApp a Singapore. Stava cercando una modalità migliore per interagire e connettersi con i clienti e sfruttare i propri dati interni per aggiornare i consumatori su nuovi prodotti e offerte esclusive. Quando ai consumatori è stata offerta la possibilità di acquistare all'interno di una conversazione WhatsApp, dopo aver ricevuto i dettagli del prodotto e aver avuto la possibilità di fare domande, l'azienda ha registrato un immediato aumento delle vendite. Questo dimostra il potenziale di risultati del commercio conversazionale, non solo nel mercato di Singapore, ma in tutto il mondo."

Quanto è importante una soluzione di pagamento efficace per la vostra offerta?

Yash: "Il ruolo di Stripe è stato fondamentale per abilitare gli acquisti su WhatsApp, sia dal punto di vista tecnico sia per la fiducia riposta dalle persone nel nome di Stripe, che offre loro la serenità necessaria per effettuare queste transazioni. In generale, le nostre soluzioni dipendono da sistemi di pagamento sicuri e senza discontinuità per lavorare con i clienti e indurli a tornare."

In che modo, secondo voi, le attività che operano nel commercio conversazionale possono trovare il giusto equilibrio tra l'autenticità umana e l'automazione?

Yash: "Riteniamo che il tocco umano sia assolutamente necessario quando si acquistano articoli di prezzo elevato. Per gli articoli a basso costo, come i generi alimentari, potrebbe non essere così importante. Ma quando il prezzo è più alto, le persone vogliono parlare con qualcuno e ricevere una consulenza per essere sicure del proprio acquisto.

Al momento, l'intelligenza artificiale non è in grado di offrire quel tocco personale. Forse lo sarà con il tempo, ma non siamo ancora a quel punto. Gli esseri umani continuano quindi a svolgere un ruolo chiave per dare autenticità alle conversazioni e offrire più valore ai consumatori. Gli agenti del servizio clienti possono ora diventare rappresentanti di vendita, aiutando i clienti a risolvere i loro dubbi e creando opportunità di vendita in un unico percorso senza interruzioni."

Chirag: "L'automazione ha aumentato le aspettative delle attività di oggi. Ma è importante applicare queste straordinarie tecnologie ai casi d'uso giusti. Riteniamo che gli esseri umani continueranno a svolgere un ruolo importante in tutto ciò che è conversazionale nel prossimo futuro."

Qual è la vostra visione del futuro del commercio conversazionale e della sua importanza nel plasmare il percorso completo del cliente?

Yash: "Le conversazioni tra attività e consumatori sono aumentate in modo significativo; ciò che mancava, però, era la possibilità di effettuare pagamenti e completare transazioni. Con l'aiuto di Stripe, ora abbiamo un modo affidabile e fluido per realizzare questa visione del commercio conversazionale su WhatsApp e altre piattaforme. Vediamo che questo fenomeno sta crescendo in modo significativo nello spazio B2C, ma anche nel marketplace B2B. Le aziende B2B si basano molto sulle interazioni tra i clienti e gli agenti di vendita o i rappresentanti dei clienti, quindi perché non dovrebbero essere in grado di inserire le transazioni in queste conversazioni sulle piattaforme che le persone utilizzano più frequentemente?"

Chirag: "Quello che vediamo è che gli utenti non vogliono avere una miriade di app sul proprio telefono per completare transazioni diverse. Perché le persone dovrebbero continuare a saltare tra le app di diverse attività commerciali, quando possono contattare più attività e concludere transazioni con loro in un unico posto? Per questo motivo, possiamo intravedere alcune prospettive interessanti per le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori per il futuro. Se possono interagire con i potenziali clienti e convertirli nello spazio che già utilizzano, il potenziale è enorme."

Come immaginate il ruolo di Stripe nei piani futuri di Vonage?

Yash: "Nel 2017 avevamo bisogno di un partner per i pagamenti con cui fosse facile lavorare, che fosse affidabile e accettato a livello globale. Stripe si è imposta nettamente all'epoca ed è ancora oggi la scelta migliore per noi. La flessibilità offerta e il modo in cui Stripe innova sono stati sorprendenti.
La capacità dei prodotti Stripe di integrarsi e di funzionare per attività di ogni forma e dimensione, in tutto il mondo, li ha resi un partner fantastico per noi. Pensiamo che questa partnership continuerà a rafforzarsi e produrre risultati brillanti in futuro."

Come trasformare le conversazioni in vendite con Vonage e Stripe

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