La sfida

Wiley, leader mondiale nel settore della ricerca e dell'istruzione, è un'azienda tecnologica all'avanguardia che ha impiegato decenni per creare una serie di stack tecnologici interconnessi su cui era basata ciascuna delle sue suite di prodotti digitali. Nel tempo, questi stack tecnologici separati hanno determinato un'esperienza cliente non omogenea tra i vari prodotti, creando maggiori difficoltà per i clienti durante il pagamento. Quando Brendan Gualdoni, Head of Digital Commerce Platforms di Wiley, ha iniziato a studiare nuove strategie di business, ha scoperto che oltre 200.000 $ di ricavi erano finiti in carrelli online abbandonati a causa di un'esperienza di acquisto obsoleta.

Wiley offre un'ampia gamma di prodotti e servizi fisici e digitali, in molte regioni e valute. A causa di questa complessità, l'utilizzo della soluzione di pagamento precedente avrebbe richiesto troppe risorse per consolidare tutti i domini di Wiley in una singola procedura di pagamento. "La strategia esistente prevedeva una soluzione universale", spiega Gualdoni. "Dovevamo passare da applicazioni monolitiche a piattaforme con prodotti headless gestiti da API. Questo ci avrebbe permesso di adottare un'architettura modulare e di fornire funzionalità flessibili per il percorso del cliente".

Wiley cercava una soluzione di pagamento pronta all'uso, che consentisse di mantenere il suo marchio distintivo e concentrare migliaia di domini e decine di prodotti e servizi su un unico fornitore di pagamenti full stack. È così che ha trovato Stripe.

La soluzione

Quando Wiley ha iniziato a sostituire una serie di soluzioni di pagamento legacy combinandole con Stripe, l'organizzazione si è servita anche del piano di assistenza Enterprise di Stripe per acquisire ulteriori competenze sulla gestione del processo di distribuzione. Stripe Payments doveva servire come base per Wiley Payment Services, ma Wiley voleva fare di più che sostituire la vecchia procedura per i pagamenti one-to-one. Wiley ha progettato una soluzione di pagamento scalabile che permettesse di mantenere semplice l'esperienza cliente anche mentre l'azienda stava crescendo.

I team di Wiley e Stripe hanno implementato Stripe Checkout e Stripe Elements per creare un marchio globale più coerente e un'esperienza di pagamento più semplice e sicura. Ora Wiley può creare pagine di pagamento coerenti, personalizzabili e con il proprio marchio per nuove regioni e nuovi domini, mentre l'azienda continua a crescere. Questa nuova flessibilità include la conversione di valuta integrata, in modo che l'azienda possa espandersi più rapidamente in nuovi mercati. Inoltre, con Elements, Wiley può utilizzare componenti dell'interfaccia utente preintegrati, in modo che il team possa testare le pagine per migliorare ulteriormente le conversioni e ridurre i tassi di abbandono del carrello.

Il miglioramento delle operazioni di pagamento ha anche aiutato Wiley a semplificare la procedura di acquisto per le vendite di libri di persona. Wiley utilizza ora Stripe Terminal in occasione di eventi, come le vendite temporanee di libri nelle università, per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto unica e coerente.

Wiley ha inoltre adottato Stripe Radar per semplificare il monitoraggio delle frodi. Con i precedenti fornitori di pagamenti, Wiley doveva integrare nuove soluzioni antifrode ogni volta che creava un nuovo dominio per il sito web, il che costituiva un ostacolo per la crescita internazionale dell'azienda. Poiché Radar non richiedeva tempi di integrazione aggiuntivi, l'azienda è riuscita ad arrivare rapidamente al lancio e a concentrarsi su altre aree dell'attività.

I risultati

Oltre 5.000 domini filtrati attraverso lo stack di pagamenti di Wiley

Sostituendo con Stripe il suo stack di pagamenti basato su tecnologie tradizionali, ampio ma poco flessibile, Wiley ha concentrato i suoi oltre 5.000 domini su un unico fornitore di pagamenti.

Le soluzioni precedenti limitavano la possibilità di abbinare i prodotti Wiley nei carrelli di acquisto, perché i carrelli erano separati per le diverse suite di prodotti. Ora i clienti possono combinare, abbinare e comporre qualsiasi prodotto e servizio di Wiley con un'esperienza di acquisto unificata. L'unificazione comprende anche le vendite offline. Poiché Terminal collega l'inventario e il sistema di cassa di Wiley, i clienti possono anche riempire un carrello online per una particolare vendita di libri ed effettuare il pagamento di persona.

Oltre 180 Paesi serviti dai negozi online di Wiley

Con Checkout ed Elements, Wiley può espandersi in modo più efficace in nuove aree geografiche. La conversione automatica della valuta ha aiutato l'azienda a raggiungere oltre 180 paesi, tra cui Canada, Australia e Regno Unito, e il numero è in crescita. "Poiché siamo un'azienda globale, abbiamo Merchant of Record in tutti i paesi in cui operiamo", spiega Gualdoni. "Avremmo dovuto integrarci direttamente con ogni applicazione, continuando a creare e supportare soluzioni ad hoc. Questo processo genera complicazioni molto rapidamente".

Personalizzazione per generare nuovi flussi di reddito

La flessibilità di Stripe Payments ha aiutato Gualdoni a sviluppare in sole sei settimane un proof of concept per un nuovo modello di subscription-as-a-service per lettori di e-book, utilizzando viax. "Abbiamo integrato il modello con Stripe per presentare una demo ai principali stakeholder", dice Gualdoni. "Stripe ha gestito la parte più pesante, come le frodi e la tokenizzazione delle carte, oltre alla documentazione e all'interfaccia utente, che sono state fenomenali".

La partnership di Wiley con Stripe ha avuto un impatto così positivo che ora Gualdoni gestisce le richieste di implementazione di Stripe provenienti da altri dipartimenti. È in corso un'iniziativa per portare Stripe in altri marketplace dell'azienda, per contribuire a portare le sue risorse di ricerca, formazione e competenza nelle mani di un maggior numero di professionisti e studenti in tutto il mondo.